W świecie CX od lat trwa spór między szkołą „zachwytu” (delight) a szkołą „użyteczności” (effortless experience). Strategia “najpierw napraw, potem zachwycaj” wydaje się słuszna i łącząca zwolenników obu stron, jednak w praktyce rodzi wiele konkretnych pytań:

W panelu:

• Ekonomia emocji: Czy inwestycja w „efekt wow” ma mierzalny zwrot (ROI) przy masowej skali operacji, czy jest jedynie kosztownym wizerunkowym dodatkiem?

• Standard jako tarcza ochronna: Czy wystandaryzowana, przewidywalna obsługa jest nudna, czy wręcz przeciwnie – daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i kontroli, które jest silniejszą emocją niż jednorazowy zachwyt?

• Emocje pracownika a emocje klienta: Jak eliminacja negatywnych doświadczeń klienta wpływa na redukcję stresu i rotację konsultantów? Czy łatwiej zarządzać zespołem, który „dowozi standard”, czy takim, od którego wymaga się kreatywnego zachwycania każdego rozmówcy?

Paneliści:

• Moderator:  Rafał Dywan, Bank Millennium 

• Marta Kozicka-Trojan, IKEA 

• Waldemar Kupiec, Ministerstwo Finansów 

• Magdalena Karasińska, Arteria 

Zdejmijmy maskę korporacyjnej poprawności i porozmawiajmy o tym, o czym wszyscy w CC wiedzą, ale rzadko mówią głośno: że największe pożary emocjonalne często wybuchają na open space lub firmowym komunikatorze, a nie na słuchawce.

W panelu:

• Piramida frustracji: Dlaczego konflikt z przełożonym lub błąd w grafiku boli bardziej niż agresywny klient? Analiza wpływu poczucia niesprawiedliwości wewnątrz firmy na odporność psychiczną konsultanta.

• Transfer emocjonalny (kick-the-dog effect): Jak emocje wyniesione z trudnej rozmowy z klientem rykoszetem uderzają w kolegę z biurka obok lub lidera zespołu? Mechanizmy przenoszenia napięcia wewnątrz struktury.

• Lider jako piorunochron czy zapalnik? Rola menedżerów liniowych w zarządzaniu emocjami: kiedy wspiera zespół w walce z trudnym klientem, a kiedy sam staje się źródłem stresu przez "zarządzanie excelem" i brak empatii.

• Rywalizacja vs. wsparcie: Czy systemy grywalizacji i rankingi sprzedaży budują zdrową motywację, czy toksyczną zazdrość i konflikty, które niszczą atmosferę szybciej niż fala reklamacji?

Paneliści:

• Moderatorka: Beata Szynkowska, Lockus

• Aleksandra Tokarewicz, Helping Hand

• Jarosław Stępkowski, Media System

Przez lata branża uczyła pracowników, że „klient ma zawsze rację”, a agresja słowna jest wpisana w ryzyko zawodowe. Projekt Nie odbieram hejtu kładzie kres temu myśleniu. Podczas panelu przeanalizujemy brutalną rzeczywistość pierwszej linii frontu – od wulgaryzmów po groźby karalne – i sprawdzimy, jak branżowa koalicja zmienia zasady gry. Porozmawiamy o tym, gdzie kończy się „trudny klient”, a zaczyna przestępstwo oraz jak w praktyce wdrożyć standardy, które pozwalają pracownikowi zakończyć kontakt bez strachu o konsekwencje służbowe.

W panelu:

• Raport z pola bitwy: Jaka jest skala agresji w polskich jednostkach CC – co mówią dane?

• Standardy Nie odbieram hejtu: Jak przełożyć założenia kodeksu na konkretne zapisy w regulaminach pracy i skryptach obsługi.

• Prawna i psychologiczna tarcza: Jakie narzędzia realnie chronią pracownika? Rola wsparcia prawnego firmy w sytuacjach krytycznych.

• Kultura "zero tolerancji": Jak przekonać zarządy i klientów zleceniodawców, że dbanie o higienę psychiczną konsultanta jest ważniejsze niż wskaźnik Service Level za wszelką cenę.

Paneliści:

• Marcin Sosnowski, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

• Marcin Wolski, INEA

• Erich Sikora, Discidius

• mec. Bartosz Pilc, Kancelaria prawna CORE Law

Technologia w służbie efektywności - to od dawna standard. W służbie jakości - to standard od niedawna. Ale czy to już ten czas, gdy nowoczesne rozwiązań AI wspierają liderów w zarządzaniu dobrostanem zespołów i doświadczeniem klienta? Porozmawiamy, czy technologia AI może odciążyć pracownika w najtrudniejszych momentach i czy „maszynowa” analiza emocji jest już bardziej precyzyjna niż intuicja doświadczonego supervisora.

W panelu:

• Real-time sentiment analysis: Jak wykorzystać analizę emocji w czasie rzeczywistym - wsparcie dla konsultanta, podpowiedź dla lidera, kiedy zastosować whispering, zanim dojdzie do eskalacji

• Automatyczne QA vs. emocje: Jak algorytmy oceniające jakość radzą sobie z wyłapywaniem sarkazmu, ironii i ukrytego niezadowolenia – czy możemy im ufać w 100%?

• Predykcja zachowań: Czy technologia może przewidzieć zachowania lepiej niż człowiek? Systemy wczesnego wykrywania ryzyka np. hejtu na podstawie historii klienta i pierwszych sekund interakcji.

• Etyka i prywatność: Gdzie kończy się wsparcie, a zaczyna inwigilacja? Jak wprowadzać technologie analizujące emocje, by nie zniszczyć zaufania w zespole. Czy możemy/powinniśmy monitorować poziom stresu pracowników (np. przez analizę tonu głosu lub biometrię), aby automatycznie przydzielać im „przerwę na oddech” po skrajnie trudnej interakcji?

Paneliści:

• Moderator:  Marek Grabowski, Orange

• Jakub Bieniasz, Discidius

• Ina Ciemnoczołowska, Zoom